24 GIỜ QUA

Đoàn Bảo Yến chia sẻ
17:12 12-12-2017

Tranh cãi "nổ trời" giữa khách hàng và quản lý Zara Vietnam: Tất cả chỉ vì cái ... legging

Một khách mua hàng Zara Việt Nam đã tố nhãn hàng này lừa đảo vì không chấp nhận đổi một chiếc legging. Thực hư sự việc này ra sao?

Hôm qua, trên mạng xã hội đã xuất hiện một bài viết tố Zara Việt Nam lừa đảo khách hàng, kèm theo đó là 2 video clip quay lại cuộc nói chuyện giữa khách hàng và quản lý, Câu chuyện bắt nguồn từ việc vị khách này có nhu cầu đổi chiếc quần legging mới mua nhưng không được chấp nhận. Lý do Zara đưa ra là vì legging được coi là quần tất, và theo quy định thì quần tất không được đổi.

Khách hàng này viết: 

"Zara LỪA KHÁCH hàng xong còn ĐÒI KIỆN. 
Ngày 19/11 em có đi mua đồ ở zara hà nội tổng bill hết hơn 14 triệu trong đó có 1 quần legging. Hôm nay em mang đến mua tiếp và đổi quần legging hôm trước mua nhưng quản lý không cho đổi với lý do quần legging sẽ được Zara quy định là quần tất."

Không có văn bản thay thế tự động nào.

Chiếc quần tất do khách hàng này mua

Câu chuyện nghe có vẻ đơn giản. Vậy lý do vị khách này tức giận là gì. Đó là vì thái độ của người quản lý bị coi là "mỉa mai", "thách thức":

"Sự việc hết sức đơn giản nếu như em quản lý giải thích và tiếp khách với thái độ bất hợp tác và cái giọng mỉa mai. Em nói em đi nhiều nước trên thế giới thì quần legging đc coi là quần tất. Và sau đó chị yêu cầu em khẳng định lại thì em lại nói do bên em không tìm được từ nào để dịch cho sát nghĩa nên mặc nhiên coi là như vậy. Sau khi bị vặn và ko thể giải thích được thì em đánh bài cùn doạ gọi bảo vệ toà nhà, yêu cầu xoá video của chị và kiện. 
Thân gửi đến em quản lý Zara hà nội!
Thứ nhất chị là khách hàng thân thiết của zara ít nhất mỗi tháng chị cũng đóng họ mười mấy triệu cho bên em, cái quần chị ko mặc chị có thể cho người khác nhưng cái cách em chăm sóc khách hàng thì chắc chắn chị sẽ nói say good bye.
Thứ hai chị khẳng định với em nhé, chị sẽ gặp quản lý của em để làm việc không phải vì cái quần mà vì thái độ của em.
Thứ ba chị nói để rút kinh nghiệm lần sau mà có gặp bất kỳ khách hàng nào phản ánh một vấn đề gì dù là nhỏ nhất hãy mời người ta vào bên trong mà giải quyết chứ đừng hết đứa này đến đứa kia thi nhau ra để đôi co với khách hàng. Xin lỗi em hôm nay có ba đứa chứ đến 10 đứa cũng không cãi lại chị đâu bởi nói phải thì củ cải cũng phải nghe em nhé. 
Em chờ đi xem ai kiện ai em nhé!"

Cuối bài viết, vị khách này khẳng định sẽ "Chính thức tẩy chay Zara" 

Cư dân mạng nói gì?

Thường thì với các trường hợp tranh cãi và quay video đăng lên mạng thế này thì phía người quay sẽ được ủng hộ. Nhiều khi nếu không có những video đó, họ có thể còn bị "bắt nạt" nhiều hơn. Và thoạt đầu thì có vẻ đây cũng là trường hợp như vậy. Thế nhưng trái lại, rất nhiều người dùng Facebook đã lên tiếng bênh vực người quản lý và cho rằng vị khách hàng này quá "ghê gớm".

Loạt bình luận phản bác ý kiến của vị khách hàng, bênh vực quản lý Zara

Quả thật khi xem hết 2 video clip, chúng ta có thể thấy rằng người quản lý giải thích khá nhẹ nhàng từ tốn, còn vị khách hàng có vẻ đang bức xúc nên tương đối nặng lời. Vậy nên kể cả chưa phân định đúng sai, nhiều người vẫn tỏ ra thông cảm cho phía Zara hơn. Trong một cuộc tranh luận, trước tiên 2 bên cần tôn trọng nhau đã.

Leggings có được coi là quần tất?

Xét thêm về việc Zara không nhận đổi legging vì legging ở đây được coi là quần tất. Nghe có vẻ khó hiểu phải không? Vì theo thị trường Việt Nam thì leggings là một loại quần bó, mỏng hơn quần vải, quần jeans; còn quần tất là loại quần bó mỏng chuyên để mặc cùng với váy.

V449728_CROP3.jpg

Đây là leggings

291518.jpg

Còn đây là quần tất

Một cách dễ hiểu hơn, leggings là một loại quần bó mặc kèm với áo, thường là áo dài trùm mông. Hoặc chúng có thể được mặc để đi tập thể dục. Còn quần tất chỉ để mặc cùng váy thôi. Nếu bạn có ý định mặc quần tất như một chiếc quần bình thường thì tất cả đều sẽ nghĩ ... bạn bị điên.

nhin-dang-nguoi-chon-legging-va-cach-mix-an-y.JPG

Leggings được coi là một item thời trang

717001_16343564_k1.jpg

Còn quần tất là phụ kiện đi kèm để mặc với váy

Leggings hay quần tất? Hiểu lầm bắt nguồn từ khác biệt ngôn ngữ

Không có văn bản thay thế tự động nào.

Vị khách này cẩn thận chụp ảnh quy định đổi trả của Zara để đăng lên

Có thể thấy rằng trong quy định của Zara thì quần tất không được đổi. Thế nhưng ở Việt Nam, leggings và quần tất là khác nhau mà?

No automatic alt text available.

Nhưng hãy nhìn lên phần tiếng Anh mà xem. Cũng câu đó, nhưng quần tất ở đây được dịch thành ... leggings

"Leggings cannot be exchanged" - Chỉ nhìn vào câu này là chúng ta đã thấy rõ vị khách ... sai lè lè rồi. Có chăng là vị khách này đã không đọc kỹ. Và sự khác biệt về ngôn ngữ đã gây ra hiểu lầm không đáng có.

Đúng sai không quan trọng bằng thái độ

Vậy là chúng ta đã biết rõ câu chuyện này ai đúng ai sai. Thế nhưng chuyện minh bạch có phải là quan trọng nhất trong ngành dịch vụ hay không? Đặc biệt là ở mảng Chăm sóc khách hàng, điều được đặt lên hàng đầu vẫn là thái độ giữa các bên với nhau. Một vấn đề dù lớn cũng có thể được giải quyết ổn thỏa nếu như tất cả cùng bình tĩnh lắng nghe lẫn nhau. Thái độ hợp tác sẽ giúp chúng ta cảm thấy hài lòng, được tôn trọng và tránh được những hiểu lầm không đáng có.